Especialista Investigación Experiencia Usuario

En ClaroVTR nos transformamos y evolucionamos cada día para entregar lo mejor a nuestros clientes. Buscamos personas apasionadas, con energía, foco en la excelencia y ganas de enfrentar nuevos desafíos en entornos dinámicos y colaborativos.
💡 Si disfrutas aprender, innovar, adaptarte rápidamente a los cambios y trabajar con foco en resultados, esta oportunidad puede ser para ti.
🔎 Actualmente buscamos un/a Especialista Investigación Experiencia Usuario, serás responsable de generar evidencia confiable sobre la experiencia de los clientes a lo largo de sus distintos viajes, canales y segmentos, mediante la planificación y ejecución de investigaciones cualitativas y cuantitativas, con el fin de facilitar que las decisiones de diseño, experiencia y negocio se sustenten en datos y hallazgos de usuarios, y no en supuestos.
🎯 Principales responsabilidades:
1.- Levantar, analizar y mantener actualizado el benchmark de experiencia por canal, incluyendo aplicación móvil, web, sucursales, call center y WhatsApp, y por segmento, considerando negocios Móvil, Fijo, prepago y pospago, comparando la experiencia con competidores directos y referentes de otras industrias.
2.- Planificar y ejecutar pruebas de usabilidad para evaluar flujos existentes que presenten altos niveles de dolor, identificados mediante indicadores como NPS, contactos y reclamos, así como pruebas de concepto, prototipos y validaciones de nuevos proyectos antes de su lanzamiento.
3.- Diseñar y ejecutar estudios de investigación de usuarios de principio a fin, definiendo objetivos, metodología, muestra, instrumentos, análisis y comunicación de resultados, asegurando la calidad y oportunidad de los entregables.
4.- Triangular los hallazgos cualitativos con información cuantitativa proveniente de NPS, comentarios de clientes, motivos de contacto, reclamos y datos proporcionados por CDO, con el fin de dimensionar los problemas y priorizar oportunidades de mejora.
5.- Coordinar el levantamiento y la priorización de necesidades de investigación con los equipos de Insights, Voz de Clientes, CDO, Diseño CX, canales digitales y canales asistidos, asegurando que los hallazgos se incorporen en las decisiones de diseño y negocio.
6.- Elaborar informes ejecutivos y presentar resultados de investigación mediante técnicas de comunicación y storytelling, transformando los datos obtenidos en insights, recomendaciones y oportunidades de mejora accionables.
7.- Documentar y mantener los estudios, aprendizajes, hallazgos y recomendaciones en un repositorio de conocimiento accesible, facilitando su consulta, reutilización y trazabilidad, y evitando la duplicación de investigaciones.
8.- Realizar seguimiento a los hallazgos y recomendaciones generados, identificando su incorporación en mejoras de experiencia, productos, servicios, procesos y canales.

🎯Requisitos del cargo:
Profesional titulado de Psicología, Sociología, Antropología, Diseño, Ingeniería Comercial o carrera afín, deseablemente con especialización en investigación de usuarios, UX o experiencia de cliente. Se requiere entre 3 y 5 años de experiencia en investigación UX, investigación de usuarios o experiencia de clientes, idealmente en industrias con operación omnicanal como telecomunicaciones, retail, banca o aerolíneas.

Debe contar con experiencia en metodologías cualitativas y cuantitativas, diseño y ejecución de investigaciones, pruebas de usabilidad, análisis de datos e identificación de insights accionables. Se valoran conocimientos en herramientas como Maze, Lookback, Figma, Excel avanzado y deseablemente Power BI o Looker. Además, se espera capacidad de síntesis, pensamiento crítico, storytelling, gestión de stakeholders, trabajo colaborativo, autonomía, orientación al cliente y foco en resultados.

El cargo requiere relacionamiento con áreas internas de CX, Marketing, Insights, Diseño y canales digitales, así como coordinación con proveedores externos y disponibilidad para realizar investigaciones de manera presencial o remota según las necesidades del estudio.
✨ Te invitamos a ser parte de un equipo que comparte tus valores y donde podrás impulsar grandes desafíos tecnológicos.